工商优质服务标兵经验材料怎么写，如何做好优质服务

1，如何做好优质服务

1、抛弃僵化固定的观念，摒弃经验主义和教条主义，勇于开拓和创新；2、过多地强调理由，是不求进取的表现；3、立即改正错误，是提高自身素质的必由之路；4、真正的原因，在“为什么”的反复追问中产生；5、从不可能中寻找解决问题的方法；6、只要你开动脑筋，就能打开创意的大门；7、改善的成功，来源于集体的智慧和努力；8、更应重视不花大钱的改善；9、完美的追求，从点滴的改善开始；10、改善是无止境的。

把遇到的每个人都当作你的第一个客人,这样,你永远都会有耐心去为他(她)服务.

诚信是最重要的

很简单愿做事先做人好的营销人员是把自己首先销售出去让别人觉得你是在真诚的向他们服务而不是为了销售东西要时刻关心他们的生活中的一些事比如说健康只有得到他们的认可你才有大的发展

用心去做就OK

用心去做

如何做好优质服务

2，商场营业员优质服务的心得体会

销售是一门艺术，作为珠宝销售员，讲求语言的技巧，让顾客买到满意的珠宝是应该时刻考虑的，下面总结一下在销售时应该注意的几个方面：1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好”！“欢迎光临”。如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待顾客，当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观察钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。2、适时地接待顾客当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，好的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话商场营业员心得体会…… 本站提供原创文章定制和论文发表服务。为保护作者权益，浏览全文请在首页登录……商场营业员心得体会首饰流行的话，也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。7、售后服务当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束，首先要填写售后要详细介绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比如：“如果您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在一起。”此话立即引起顾客注意：“为什么？”“这是因为钻石的硬度非常硬，比红蓝宝石硬140倍，比水晶硬1000倍（这可能又是她办公室的话题），如果堆放在一起就会损坏其他宝石”。……最后最好用一些祝福的话代替常用的“欢迎下次光临”，比如“愿这枚钻石给你们带去美好的未来”，“愿这枚钻石带给你们幸福一生”等等，要讲“情”字融入销售的始终。8、总结销售过程和经验对于顾客进行分析归类，对于特别问题及时向上反映。与同事进行交流，寻找不足，互相帮助，共同提高。最后要谈的是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人，只有这样才能诚心诚意地对待顾客。其次是同行间不搞不正当竞争，相互诋毁，有些营业员靠贬低别人拉生意，殊不知是在贬低自己。首先你可能会同样遭到众多同行的贬低，其次也可能会遭到顾客的贬低。所以讲，诚信有利于别人，更有利于自己。

商场营业员优质服务的心得体会

3，保安押运优质服务如何写

保安押运是保安服务的重要内容之一，也是确保服务单位财产安全的重要措施。需要指出的是，保安押运业务与保安护送业务有同有异。两者相同之处是，都有为客户运行中的合法财物提供安全服务的职责任务；不同的是，执行武装押运任务的保安员是配

开办保安押运服务企业审批 * 事项编码： 003591168n01000 * 审批类型：行政许可许可依据： 1、《国务院办公厅关于保留部分非行政许可审批项目的通知》 2、《保安押运公司管理暂行规定》申请条件：设立保安服务公司条件：（一）有符合国家法律、法规和政策规定的名称、章程、组织机构和服务范围；（二）有符合国家规定并与服务范围相适应的注册资金；（三）有固定的经营场所和必备的设备、设施；（四）有一定数量的保安人员和专业技术人员；（五）法定代表人具有大专以上学历和一定的法律专业水平及保安管理工作经验；（六）国家设立企业法人的其他条件。设立保安押运公司条件：（一）拥有必要办公场地、防护设施和符合国家标准的专用护运车辆；提供金融守护、押运服务的，还应当具有十辆以上符合《专用运钞车防护技术条件》，且经公安部指定检测机构检测合格的专用运钞车；（二）注册资金在三百万元以上；（三）专职守护、押运人员在四十名以上；（四）建立健全符合守护押运服务要求的内部安全管理制度，枪支（弹药）保管库（室、柜）及其安全防范设施，符合《专职守护押运人员枪支使用管理条例》和公安部有关公务用枪管理的规定。保安服务公司设立提供武装守护、押运服务的具有独立法人资格的子公司的，子公司应当具备前款规定条件；设立不具有法人资格的保安押运分公司或者押运分部的，保安服务公司应当具备前款规定条件。申请材料： 1、设立请示原件 3份申报者盖章 2、《保安服务公司申请表》原件 3份申报者盖章 3、章程、组织机构、服务范围、注册资金、场所和设备材料及相关证明材料原件 3份申报者盖章、现场考察等 4、有一定数量的保安人员和专业技术人员证明材料原件及复印件 2份申报者盖章 5、法定代表人资格证明材料原件及复印件 2份申报者盖章 6、国家设立企业法人的其他条件证明材料（申请设立保安押运公司材料：（一）可行性报告；（二）组建方案；（三）公司章程；（四）开展守护、押运服务的范围；（五）队伍、枪支（弹药）使用等内部管理制度的制定情况；（六）法定代表人和主要管理人员情况；（七）资金、场地、车辆、设施和守护、押运人员等情况）原件及复印件 2份申报者盖章

保安押运优质服务如何写

4，企业经理管理技防业务经历书面报告怎么写

你好，除了需要办理工商注册和税务登记等以外，还需要：一、实行生产登记制度的技防产品，必须经省厅技防办批准生产登记，并颁发《安全技术防范产品生产登记批准书》（以下简称“《批准书》”）。未经批准的，禁止生产和销售。《批准书》申领单位必须具备以下条件：（一）有固定的办公及生产场所；（二）有工商营业执照；（三）有相应产品生产管理经验的技术人员和管理人员；（四）有设计、生产、测试及维修设备；（五）有完整的产品生产管理规章制度或产品质量保证体系；（六）有完善的售后服务措施；（七）无违法、违规经营行为；（八）产品经法定检验机构型式检验合格。二、销售技防产品的单位和个人，应当持下列材料向所在地县级以上公安局技防办提出申请：（一）《广东省安全技术防范产品销售备案登记申请书》一式两份；（二）书面申请报告；（三）工商营业执照复印件；（四）单位简介；（五）管理人员和销售人员身份证复印件；（六）营业场所房产证明（或租赁协议）复印件；（七）售后服务措施；（八）销售技防产品的许可证、安全认证或登记证复印件（进口技防产品要求有我国法定检验机构出具的产品检验报告或海关商检部门出具的进口手续）。提交申请材料时，需提供复印件的原件，验证后退回。县级以上公安局技防办应当自接到销售备案申请材料之日起十日内完成审核。符合条件的，发放由省厅技防办统一印制的《广东省安全技术防范产品销售备案证》；不符合条件的，作出不备案决定并说明理由。县级以上公安局技防办不具备发证管理能力的，由上级技防办负责发证。三、技防系统设计、施工、维修单位实行资格等级管理，并统一印制和发放《广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格证》（以下简称《资格证》）。资格证分为一级、二级、三级和未定级四个等级。未取得相应等级《资格证》的，禁止从事技防系统设计、施工、维修业务。《资格证》申领单位资格条件（一）基本条件：1、有固定的办公及营业地点；2、有工商营业执照；3、有相应系统管理经验的技术人员和管理人员；4、有设计、施工、调试及维修设备；5、有完备的技防系统管理规章制度和系统维护、维修服务措施；6、有完备的培训资料及培训制度；7、无违法、违规经营行为。（二）等级条件1、一级资格条件（1）最近三年内竣工技防系统总额1200万元（含）以上；（2）企业经理有四年（含）以上技防系统管理经验；（3）高级工程师4人、工程师8人、其他技术人员6人；（4）持技防系统从业资格证人员15人（含）以上；（5）注册资金人民币200万元（含）以上。2、二级资格条件（1）最近三年内竣工技防系统总额600万元（含）以上；（2）企业经理有三年（含）以上技防系统管理经验；（3）高级工程师2人、工程师4人、其他技术人员4人；（4）持技防系统从业资格证人员10人（含）以上；（5）注册资金人民币100万元（含）以上。3、三级资格条件（1）最近三年内竣工技防系统总额300万元（含）以上；（2）企业经理有两年（含）以上技防系统管理经验；（3）高级工程师1人、工程师2人、其他技术人员2人；（4）持技防系统从业资格证人员5人（含）以上；（5）注册资金人民币50万元（含）以上。4、未定级资格条件（1）企业经理有两年（含）以上技防系统管理经验；（2）工程师3人、其他技术人员2人；（3）持技防系统从业资格证人员5人（含）以上；（4）注册资金人民币25万元（含）以上。以上只是部分内容，详情请参考： http://61.144.226.136:8000/ShowMsg.jsp?id=6774

5，优质服务心得怎么写啊请大家帮帮忙

优质服务,简称优服.就是消费者对夜场管理者和服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”。之所以特意给出这一概念，是因为从事服务业的人都知道“服务”就是自己要推销的“商品”，以为自己有了自觉性就会做得好，就是“优质的”，却往往忽略了消费者的期望值这一点、忽略了那是两种因素的相对统一。优质服务既是规范化服务也是个性化服务。各场一般会采用情感服务、特色服务或超常服务来形成自己的服务特色。优质服务－突出以技术服务为重点，强调避孕节育方法、服务内容、服务人员和设备的质量，但是,容易忽视"以人为本"的理念。定义1：优质服务主要是指政策公开以及文明礼貌待客等将文明的语言娴熟的技能谦恭的态度运用到税收工作的各个方面.信息商品使用价值的实现是一个消费者消化、吸收并作用于决策或付诸实践的过程来源文章摘要：对搞好纳税服务的浅见●王亮高士军孙海“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”。这是国家税务总局提出的新的征管模式。其中，优质服务处于基础地位，必须把它放在一个新的高度加以理解和认识。（一）搞好纳税服务是地税部门的本职工作... 定义2： 3．优质服务是指在服务内容和时间上满足客户要求讲究服务效果真正解决客户的问题.（五）人事管理.4、下列应税消费品准予从应纳消费税税额中扣除原料已纳消费税税款：（l）以委托加工收回的已税烟丝为原料生产的卷烟来源文章摘要：关于审计师事务所企业化管理的思考尚合升，张万友社会主义市场经济体制在我国的建立，为市场中介服务组织提供了广阔的发展前景。作为具有公证和服务职能的审计师事务所，要充分得到发展，是否应实行企业化管理，已成为一个非常值得研究的课题。一、审计师事务所企业化管... 定义3：在国际上,优质服务主要是指提高服务质量.在我国,优质服务不仅指提高服务质量,而且也指依法行政,改进管理,方便群众.开展优质服务就是要深化计划生育工作改革,全面提高计划生育工作水平来源文章摘要：为了适应我国经济社会的发展和育龄群众不断增长的需求,计划生育工作迫切需要改革和发展,实现工作思路和工作方法的“两个转变”。为此,国家计生委从1995年开始选择了一些计划生育工作基础比较好的县(区、市)开展了计划生育优质服务试点,进行了积极的、富有成效的探索。四... 定义4：优质服务是指服务质量要高而不是无偿的服务.没有原因的拉闸限电是不允许的，正常用电不交电费也是不能允许的，供电企业是按商品的等价交换原则保护广大用户的根本利益为大多数人民谋利益的。来源文章摘要：县级供电企业怎样走向市场县级供电企业在走向市场中，要处理好以下几个关系：一、要正确处理产品观念与商品观念的关系电作为一种产品，有发电、输电、供电各个环节，形成了一个完整抱生产过程；电作为一种商品，有产、供、销各个环节组成的一个完整构经营过程；当然也是... 定义5：所谓优质服务,就是指能够带给顾客生理上和精神上以美好享受的那种服务.由此可见,商业服务与社会制度、精神文明、道德水准、文化素质、经营环境等多种因素密切相关来源文章摘要：<正> 商业是联结生产与消费的桥梁。商业社会职能的实现,在很大程度上取决于商业服务的质量水平。市场经济新体制的确立,加快了商业服务新机制的形成。注重塑造自身形象,努力提供优质服务,是商业企业进入市场后趋于成熟的重要标志,也是流通产业现代化的必然要求。一、市场经济条件下商业服务的基本特征商业服务是商品流通过程中专门用来满足生产和生活消费的经营性服务。商业服务不仅是营业服务人员定义6：所谓优质服务．是指：（1）模范地执行计划生育政策法规.（2）运用现代的、科学的工作方法.（3）热情、周到的服务（4）得到多数群众的拥护和支持网上转载

接待服务;眼盯六路.耳听八方.胆大心细.遇事不慌

6，中国银行优质文明服务标兵简要事迹怎么写急

网上搜的，做个参考，不喜欢的话找我，你知道怎么找到我 ^_^　　平凡的岗位不平凡的青春 “青春”是一个多么美妙的字眼，然而只有奋斗的青春才是美丽的青春，只有拼搏的青春才是有意义的青春。XXX，XX支行XX分理处的一名普通员工，在中行度过了8个不平凡的春秋。8年来，亲身经历了XX分行发展的艰难岁月和辉煌灿烂的时刻。无论在什么情况下，她都对XX中行对自己充满希望、充满信心。如今在全行积极向上的发展氛围里，她始终坚持认真学习，刻苦钻研，勤奋工作，业务技能、管理水平都有了长足的进步。从2002年任XX分理处主任至今，在激烈的市场竞争中，创出了骄人的成绩，成为抚州分行存款业务发展中一道亮丽的风景线。　　服务手段大胆创新在优势文明服务工作上，她要求全所员工始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。XX分理处相继推出了延时营业，上门服务，业务创新等一系列服务举措。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务，是服务手段的延伸。　　走进市场亲近客户为了稳定和争取更多的客户，XXX将三尺柜台服务延伸到千家万户。节假日、客户生日时，不忘送上一个短短的祝福，客户生病时不忘送上一束小小的鲜花，客户有困难时不忘送上援助的双手，号召全所员工都来“做客户的贴心人”。有一家房地产公司XXX跑了好几次，但收获甚微，只要和公司老总谈到开户的事人家总是以“已在它行开户”来推辞，而我一直没有放弃。有一次她无意中从侧面听说老总的父亲生病住院了时，立即买了一篮鲜花赶到医院看望，老总人在外地得知小X到看望他的老父亲时十分的感动，再经过几次这样的交往，他终于被XXX的真诚打动了，没过多久就在我行开立了户头，并将资金逐步的转入中行账户上，日常存款余额达到100多万。看着自己第一次揽大客户努力付出，就得到了回报，在以后的营销路上她更加有了信心和动力。分理处的一位老客户，丈夫调动工作长期在外地，家里只剩她一人照顾读小学的儿子。有时候碰到有点事情，儿子便无人照看。知道这种情况后，为了拉近和客户的距离，XXX主动承担起接送她儿子的事务。时常带她儿子到自己家吃饭，并辅导他做作业。每次XXX把小孩安全送到家时，客户都连声道谢。现在她不仅和客户成了老朋友，而且客户还把自己的钱全部存入了XX分理处，并动员亲戚朋友把钱也存入中行。就像当初她们承诺的那样，新华分理处的员工们都成了客户的“贴心人” 04年上半年储蓄百日竞赛时，她更是动员全所员工全面揽储。利用我行全省通存通兑免手续费的优势，发动全所员工上门一户一户商家的做宣传，为在本地做生意的外区县客户开立储蓄存折户100多个，吸储存款200余万元。白天工作忙，她就利用晚上时间打电话，托关系，找熟人利用各自自身的条件，通过各种渠道，展开形式多样的营销活动，为大力拓展分理处的存款业务尽心竭力。记得多少次到企业上门收款，她和同事们忙得饭也顾不得吃；记得多少次为争取一个大客户，她们磨跛了嘴皮子跑烂了鞋；记得多少个节假日，她们加班加点没有和家人团聚。而她却说，虽然这一切都是很辛苦的，但每当看到客户脸上露出满意的笑容，分理处的存款也节节上升时，她的内心便格外的充实和快乐。　　她热爱她的工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情；喜欢看到客户在她们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后的成就感。以真诚服务换取客户真情，使她的工作变得生动而多彩！苦练技能提高效率在金融市场激烈竞争的今天，除了要加强自身的理论素质和专业水平外，作为网点的一线员工，没有过硬的业务技能，就干不好本职工作。所以，甘剑芳十分注重加强业务技能水平的提高，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。到新华分理处后，她时常组织员工利用晚上和业余时间刻苦操练、勤练技能。终于“功夫不负有心人”，在今年省行组织的业务技能测试中，分理处能手率达到100%。她自己也连续三年取得了 “中文文章录入一级能手”。多次获得“储蓄传票录入二级能手” “计算器三级能手”和“零售综合业务二级能手”的好成绩。　　在中行工作的这8年中，XXX始终保持着良好的工作状态，以一名合格中行员工的标准严格的要求自己。立足本职工作，潜心钻研业务技能，使自己能在平凡的岗位上默默的奉献青春，为中行事业发出一份光，一份热。作为一名分理处的主任，一名入党积极份子，她始终以身作则，以党员的标准严格要求自己，使自己成为员工们的模范。她说：“选择了中行，就是选择了我的事业，为中行事业奉献青春，我无怨无悔。”

gong zuo ti ye

7，申报文明单位中创建文明单位的基本做法和经验应怎么写

一、明确六个内容　　（一）明确文明单位的含义　　文明单位是本单位在“物质文明、政治文明、精神文明、生态文明”建设方面相互促进，协调发展，取得显著成绩的综合性最高荣誉称号。　　（二）明确创建文明单位的主题　　提高服务质量，提供优质服务（永恒）。　　（三）明确文明单位标准　　第一条领导班子坚持四项基本原则，团结奋斗、廉洁奉公、开拓创新、锐意改革。　　第二条思想政治工作卓有成效，“四有”（有理想、有道德、有文化、有纪律）、“四职”（职业理想、职业道德、职业技能、职　　业纪律）教育经常化，干部职工思想道德和科学文化素质不断提高，群众性文体活动丰富多彩。　　第三条各项规章制度健全，管理科学化、制度化、规范化，无重大责任事故。　　第四条创“三优”（优质服务、优良秩序、优美环境），做到净、齐、美，效果显著。　　第五条普法教育深入，法制和政策观念强，无计划外生育和各种刑事犯罪案件。　　第六条经济、社会效益好，在同行中居先进水平。　　（四）明确文明单位评选条件　　“八个好”即：组织领导好；班子建设好；思想建设好；生产经营好；改革管理好；文化建设好；企业形象好；文明风气好。　　（五）明确文明单位评选等级　　国家级，市级、市级标兵，国资委级，集团级（以下简称：司级）。市级文明单位、文明单位标兵由市委市政府或市精神文明建设委员会批准命名；委级文明单位由市国资委党委和市国资委批准命名；司级文明单位、文明班组由集团党委和集团批准命名。　　（六）明确创建文明单位“四个一票否决”的主要内容　　一是领导班子成员出现严重违纪违法行为；二是社会治安综合治理工作不达标；三是违反计划生育法；四是发生重大安全事故或生产经营性重大事故。　　二、印发五个文件　　（一）拟定向上级党委申报创建文明单位的请示　　（二）拟定成立文明单位创建领导小组（司务公开）的通知领导小组由支部第一负责人任组长，支部其余成员或者其余领导班子成员任副组长，各部门负责人为成员（司务公开领导小组成员必须有两名及以上一线员工）。并下设办公室具体负责创建（司务公开）工作的监督和实施。　　（三）拟定创建规划　　规划包括：指导思想、组织机构、创建目标、创建口号、创建标准、创建措施、创建步骤等内容。　　（四）拟定创建管理办法、制度　　办法、制度主要针对下级单位，参见（略）。　　（五）拟定创建汇报材料（PPT）　　汇报材料开篇要介绍文明单位创建的意义及内容，正文主要分三个部分：一是企业基本情况；二是文明单位创建工作情况；三是未来展望（表决心和信心，确定下步创建目标）。PPT要注意主题鲜明、色彩搭配合理、层次分明、文字图片密切结合，具美感性和创新性。　　三、整理两个资料　　（一）创建台账资料　　按“文明单位评选条件”即“八个好”内容，同时结合自身实际划分台账资料，可分为：组织架构、规章制度、经营管理等九类。一是组织架构卷：包括简介、组织架构图、领导班子简要情况、领导班子任命文件等内容。二是规章制度卷：包括考勤、会议、　　财务、奖惩激励等一系列制度。三是经营管理卷：包括经营目标、管理手册、营销方案、计划总结等内容。四是党群建设卷：包括党建工作，精神文明建设，党群架构、制度、活动、总结、会议，发展党员情况等内容。五是细胞建设。包括“文明班组”、“文明宿舍”、“微笑之星”、“服务之星”、慰问活动等内容。六是队伍建设。包括队伍建设、管理人员任职文件，员工培训计划、记录等内容。七是安全管理。包括各级安全文件，安全规定制度、应急预案、培训计划总结、安全演练（图片）等内容。　　八是生态环境。包括生态管理文件，生态管理制度，相关培训内容，生态保护图片。九是创建工作。各级关于创建活动的计划、方案，开展情况的总结、会议等内容。　　同时要注意创新档案内容，合理归类，可增加如文明测试、文明承诺等内容。并做好资料的包装设计，外观主题、标志、日期、内容要明确，目录、页码要齐全。　　（二）图片集　　可将所有图片分为：优美环境、领导关怀、教育培训、优质服务、多彩活动、酒店荣誉、创建工作等七类，并做好图片的说明（包括时间、地点、人物、主题等内容）。　　四、营造氛围　　（一）制作展板：一是创文明单位宣传展板：包括公司简介、理念、精神，创建规划（简化）、领导小组、口号，相关图片（荣誉）、宣传栏（用于张贴信息）等内容。二是司务公开展板：包括公司简介、组织机构、领导小组等内容。三是文明倡义书（展　　架）。　　（二）制作横幅、标语若干：如“建五星酒店、创文明单位”；“文明礼貌，用心创造”等内容，悬挂在办公、员工活动等区域，并拍下照片存入“图片集”。　　（三）规范内外环境（主要针对办公和生活区）：办公区统一门牌；各部门办公室区域划分合理、办公桌文件摆整齐；宿舍整洁，摆放整齐；食堂整洁、卫生；卫生间、更衣室保持整洁，无圬垢。　　（四）设立员工活动室　　活动室包括体育用品（乒乓桌（拍、球）、羽毛拍（球）、呼啦圈、跳绳等；阅读书籍（管理类、专业类、劢志类、公文类、工具类、杂志类等）；娱乐设施（电视、电脑、音响、话筒等）。

额